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2018年01月25日

【SMS】飲食業のドタキャン対策(予約無断キャンセル)にSMSツールを活用する方法

皆さんは、飲食店・料理店へ予約をする際、インターネットのグルメサイトを利用された事もあるのではないでしょうか。

 

簡単に色々なお店の情報が閲覧でき、便利ですよね。スマートフォン片手に気になるお店を見つけたら、必要項目を記入して、ポンとタップするだけで完了!
あとは、当日にお店へ行くだけです。

 

 

その反面、飲食業を悩ませている問題もあります。それは予約の無断キャンセル
一般にいうドタキャンです。
最近、ニュースにもなり問題が表面化してきています。いったいどのぐらいの損害なのか…
なんと、年間で2,000億円もの被害額、1万件以上にも登っているそうです。

 

ドタキャンだけの問題が原因とは限りませんが、外食関連業社の倒産件数も2017年度上半期に、360件と統計依頼過去最多のペースを記録しました。(帝国データバンク調べ)

 

 

グラフ:外食関連業者の倒産動向調査より

 

業態別では、1番多かったのが、居酒屋やダイニングバーなど「酒場・ビヤホール」、続いて中華やラーメン、カレーなどの店舗「中華料理店、その他の東洋料理店」、3番目に「西洋料理店」と続くようです。

 

 

食べ物を扱うお店に襲い掛かる「無断キャンセル」の恐怖

飲食店のドタキャン無断キャンセル被害の実例と対策について

 

実際に起きている現状はどんな事なのか、またどういった具体策が考えられるか、一緒に見ていきましょう。

【ドタキャン無断キャンセル被害の事例】

◆100数十名の予約があり、実質お店が貸し切り状態に。
しかし、時間になっても誰も来なかった。原価のみでも十数万円以上の損害額。
◆数十名の予約が、数名しか来なかった。おかげで席が空席状態になった。

 

【ドタキャン無断キャンセルで起きる問題】

◆用意した食材、料理が無駄になる。
◆予約席を確保する必要があり、他のお客様が来店されてもご利用頂けない。

 

 

原因は考えなくてもわかると思いますが「複数店舗の仮抑えによるキャンセルのし忘れ」による被害です。お店側から予約者に連絡を取ってみると、「キャンセル忘れてました」と、多くの人が言うそうです。
【かんたん】【べんり】【てがる】が生み出した、グルメサイトの落とし穴が表面化・問題視されるようになったのです。

 

また、現在の学生が就活でインターネットから気楽にエントリーを経験しているため、罪悪感が低いのでは、という考えもあるようですが、一概にそうとはいい切れないでしょう。
マナーの問題が一番大きいと思いますが…

 

 

 

飲食店側のドタキャン無断キャンセル被害削減への対策方法

 

ではレストランなどの飲食店では、一体どのような対処法を取っているのでしょうか。

 

1.電話予約の場合:団体のお客様には来店前に予約の電話確認をする
ネット予約の場合:確認メール、リマインドメールを配信する
2.1か月以上先の決めた人数の予約を受け付けない
3.予約金を取る

 

1は一番堅実、かつ対応処置としては効果が見受けられます。やはりキャンセルし忘れが一番多いわけですから、予約日前にお客様へ連絡を入れ、気づかせてあげる事で対策になります。
2については、被害額の低減には効果があるかと思います。
3は賛否両論がありそうですが、予約金をお客様から頂く事でお店への被害額減は見込めるかもしれません。

世間一般でのドタキャン無断キャンセル対策の動き

 

これだけ一般的にも料理店への無断キャンセルが注目を集める事になった訳ですから、世間でも対処を講じる動きが出てきました。

 

まず、個人が運営するサイトで、予約をキャンセルした人の電話番号をデータベース化したホームページが生まれました。
IDとパスワードを運営者に発行してもらった後、予約を無断キャンセルした者の電話番号を登録、あるいは検索する機能があるそうで、利用は無料との事です。
ちなみに登録されている電話番号は暗号化がされ、運営者・利用者両サイド共、見えない様に配慮されています。

 

法人でも、クレジットカード会社が有名SNSサービスを提供している法人とタイアップした、無断キャンセル対策に対応したサービスを開始しています。クレジットカード会社がキャンセルとなった食材を買い取る仕組みで、レストランなどの登録店に損が出ないような仕組みづくりがされています。
また、そのクレジットカード会社の会員には、予約困難な人気なお店にも、キャンセルが入れば、提携法人のSNSサービスで確認ができ、行く事も可能なようです。

 

 

 

ショートメッセージを使ったドタキャン無断キャンセル対策

 

お店がお客様から予約を受ける際、連絡の取れやすい携帯電話番号をお客様に教えて頂く事が多いと思います。
しかし、日中に電話をかけても繋がらなかったり、連絡を受けた側も誰からの電話番号か分からず、受信しても電話に出ないケースも想定されます。

 

グルメサイトからの予約であれば、メールアドレスを記入する項目もあると思いますが、パソコンのメールアドレスだと、すぐに予約を頂いたお客様がメール確認をするとも限りません。
しかし、携帯電話番号が分かれば、ショートメッセージを利用する事もできます。
ショートメッセージは到達率も高く、送信後も数分程度で受信者の携帯電話へ直接メッセージが届くので、利点が多いのも特徴です。

 

 

ドタキャン対策にショートメッセージを使った事例

 

弊社のショートメッセ―ジを使った事例をご紹介いたします。
まず、予約時に携帯電話番号を聞いた際、一言ショートメッセ―ジでも予約の確認を取る場合がある旨を、お客様へ伝えておきます。
その後、予約のお客様情報をSMSシステムへ登録します。
送信メッセージを作成します。

 

【70文字例文】
<〇〇レストラン>ご予約ありがとうございます〇月〇日〇時ご来店お待ちしてます!詳細こちら→http:www.~
【詳細ページ例文】
この度は当店をご予約頂きまして、誠にありがとうございます。
スタッフ一同ご来店を心よりお待ち申し上げます。
当日ご都合がつかずやむを得ずキャンセルされる場合は、ご予約日前日の○○時まで以下のお電話番号へご連絡くださいませ。
03-XXXX-XXXX

 

来店予約日の前日にお客様へSMSを送信する事で、「予約した事を思い出させる」、また「キャンセルし忘れ」の防止にも繋がります。
送信予約機能を利用すれば、時間の空いている時に、SMS送信予約を行っておく事もできます。

SMSツールのオススメ職種!

居酒屋飲食レストラン、ホテル旅館、エステ美容サロン、リラクゼーションサロン、美容クリニック、マッサージ、歯科歯医者、眼科小児科診療所、デイケアサービス、カルチャー教室、配達飲食サービス、旅行代理店、不動産新築住宅マンション販売、車整備、車検 など

SMSツールは使い方次第で強い味方になる

 

予約したお客様へのSMS活用事例をご紹介しましたが、居酒屋、焼肉店などの食物屋で顧客情報をお持ちであれば、季節ごとのメニュー紹介、新メニューの紹介など、SMSの利用用途は広がります。是非、お得意様に素敵なお店の情報を配信してみましょう!

 

ご参考になりましたら幸いです。関連記事もご覧ください。

 

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